主持人：各位网友大家好，这里是朔州市政府在线访谈。我市已经连续5年在“双11”期间快递业务量呈现爆发式增长。目前市邮政管理局已开展快递业务旺季服务保障工作，今年市邮政管理局的目标是“两不三保”，即全网不瘫痪、重要节点不爆仓、保畅通、保安全、保平稳。市邮政管理局将采取什么样的保障措施化解压力？快递行业服务质量、速度安全能否兼得？今天，市邮政管理局田笃局长再次作客朔州市政府网，与网友在线交流。欢迎您田局长。

　　田局长：谢谢。各位网友大家好，感谢大家多年来对邮政事业的关心和支持。

　　主持人：田局长，首先请您介绍一下市邮政管理局的基本职责。

　　田局长：好的。朔州市邮政管理局是按照国务院邮政体制改革方案，于2012年11月16日揭牌成立，实行中央和地方双重管理，以中央为主的管理模式。其主要职责有：一是贯彻执行国家邮政法律法规、方针政策和邮政服务标准；二是研究拟订本地区邮政发展规划；三是监督管理本地区邮政市场以及邮政普遍服务和机要通信等特殊服务的实施；四是负责行业安全生产监管、统计等工作；五是保障邮政通信与信息安全；六是承办省邮政管理局及市人民政府交办的其他事项。

　　主持人：谢谢您。了解了市邮政管理局的基本职责后，再请您简单地介绍一下朔州市邮政快递企业的基本情况。

　　田局长：全市所有的邮政企业和快递企业都是市邮政管理局的监管对象。原市邮政局于2014年正式更名为“山西省邮政公司朔州市分公司”，属于市级邮政企业，县级邮政企业全部于2015年挂牌为县区邮政分公司。全市邮政企业共有职工1200余人，承担着全市邮政普遍服务和特殊服务义务。快递企业包括邮政速递（EMS）在内共有19个品牌150余个分支机构，从业人员600余人，承担着全市快件的投递和收寄业务。

　　主持人：这几天全国产生的快件已经进入高峰期，这即将到来的“双11”密不可分，请您介绍一下“双11”的背景及特点。

　　田局长：从2009年开始，每年的11月11号，以天猫、京东为代表的大型电子商务网站一般会利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度。“双11”对邮政行业的影响很大，就全国来讲，当天产生数以亿计的包裹，给邮政、快递企业的投递能力带来巨大的影响。今年双11期间我市的快件的处理量预计会翻番，将达到170万件左右。今年的快递业务旺季时间从“双11”到春节共计有88天，对咱们邮政管理部门的压力还是比较大的。

　　主持人：那么针对已经来临的“双11”快递业务旺季，市邮政管理局采取了哪些保障措施？

　　田局长：这个问题也是要跟各位消费者和网友说明的事情。国家邮政局今年提出的业务旺季“两不三保”（全网不瘫痪、重要节点不爆仓、保畅通、保安全、保平稳）就是我们各级邮政管理部门的工作目标，结合这个工作目标，我们市邮政管理局主要从以下几方面开展工作：

　　首先对我们来讲还是重视在先，从今年10月份开始已经着手做这方面的一些准备，对可能出现的一些问题做系统的分析。在这个基础上形成一个很好的应急预案。

　　其次对我们来讲就是要统一部署，市邮政管理局于11月2日召开了全市2016年度邮政业旺季服务保障会议，市邮政分公司、市、县快递公司共计72家企业负责人参加了会议。

　　会议分析了全市2016年快递业务旺季服务保障形势,宣读并下发了《2016年朔州市邮政业务旺季安全服务保障工作方案》,与各品牌快递企业签订《快递业务旺季服务保障目标责任书》,并围绕国家局提出的“两不三保”工作目标，对各企业扎实有效做好旺季服务保障工作提出了五方面要求：

　　一是做好预案。各企业要在准确研判的基础上，制定措施严密、灵活有效的调度发运计划和预案，继续按照错峰发货、均衡推进的方针，加强人力物力储备，开展教育培训，提前做好各生产环节应对旺季准备。

　　二是做好宣传。一方面要及时有效向社会及用户宣传好旺季期间各项服务保障举措和各类消费提示，取得全社会的理解支持，积极配合媒体采访，全面展现各品牌的服务特点和能力；另一方面要抓好企业内部宣传教育，统一思想，落实责任和措施，积极有序保证旺季服务。

　　三是精心组织。各品牌市级企业要牵头成立旺季安全服务保障工作领导小组，层层签订旺季安全服务保障工作目标责任书，进行灵活有效的调度指挥，做到旺季生产忙而不乱。

　　四是强化督导。各市级品牌要紧紧围绕安全生产、“三个100%”制度有效落实和火灾、危化品和交通事故防范这三项核心工作，加强对分拨中心和县区网点的督导检查，确保各项旺季保障措施扎实落地，要增加客服人员，畅通查询和投诉渠道，及时有效处理好用户的投诉和省邮政业申诉受理中心转办的申诉。

　　五是抓好应急管理。各企业要全面落实24小时值班和领导带班制度，遇到积压、延误要及时有效处理，发生突发事件的，应立即启动应急预案进行先期处置，并在第一时间向市局报告。

　　第三方面就是强化宣传。宣传方面我们市邮政管理局在旺季服务保障会上就邀请了《朔州日报》的记者对会议情况进行了报道。11月11日，我们还将邀请朔州电视台的记者对全市部分快递企业的运营情况进行了宣传。“双11”期间，我们会以短信的形式向全市广大用户发送了温馨提示。也包括今天和消费者互动，实际上就是把我们整个的组织情况，可能遇到的一些问题要提前打招呼，大家有一个共同的思想准备。新闻宣传尤其是消费引导，对整个应对“双11”旺季有很好的风向标的作用，比如类似的消费提示我们要及时给用户打打预防，起到引导的作用。这些正能量对我们行业发展来讲自身是一个激励，对消费者来讲也有一个消费预期，结合宣传的口径，对快递也给予更多的理解，包括今天的访谈。

　　第四方面就是加大检查力度。10月底，由市政法委牵头，我局与市公安局、市交通局、市信访局联合对寄递渠道安全进行了执法巡查。在旺季期间，我们市邮政管理局会加大执法检查频次，采取明察暗访、突击检查、回头检查、交叉检查等多种方式进行抽查，重点对不落实三个百分百制度（百分百收寄验视，百分百实名收寄，百分百过机安检）的违法行为进行查处，对野蛮分拣，抛扔快件等违反《快递服务国家标准》的行为进行严厉处罚。对重大隐患，将实行挂牌督办制度。及时督导企业做好旺季服务保障工作，有效防范和坚决遏制“爆仓、延误”等现象的发生。

　　对检查发现的隐患和问题，将现场依法提出处理意见，对存在重大隐患的快递企业，将依法停业整顿，对整改落实情况进行跟踪督查，恢复生产经营经过验收。要严厉打击非法违法行为，对经停业整顿仍未达到要求的快递企业，一律吊销快递业务经营许可；对从事非法违法活动的邮政企业、快递企业和责任人，一律按规定上限予以处罚；对触犯法律的寄递企业和从业人员，一律依法严格追究法律责任。

　　最后一方面就是与地方政府的沟通，快递从运输、分拣、处理来看是一个综合的业务，在这方面我们需要交通运输、公安相关管理部门的支持。通过借助地方政府的力量来保障我市“双11”期间平稳、有序运行。

　　网友“阳光”：快递企业运作几乎是完全市场化，邮政管理部门在行业中扮演什么样的角色，行政手段如何解决市场行为中的问题？谢谢。

　　田局长：这位网友提的问题很好，也非常有水平。我国快递业的确是完全市场化的，我们加入WTO以后邮政业是开放程度比较高的，从2004年11月份开始，我们整个邮政业就全面对外开放了，实际上快递是从我们传统邮政当中分离出来的一项业务，这正是考虑它完全市场化的特点。网友们问到邮政管理部门在行业管理当中扮演一个什么样的角色。首先，按照国家三定方案给我们赋予的基本职责，我们是行业管理部门，几大重要职责包括：一是对整个行业的发展要做规划，就是整个宏观的管理、政策、规划和法治建设。二是和市场对接开展监管工作。在许可制度的基础上，对所有从业主体，通过我们的有效监管，建立一个规范有序的市场秩序。在监管当中还有一个比较重要的问题就是安全问题，我考虑安全问题是我们各行各业都要高度关注的，因为这和国家、民生和整个社会相关性是最大的，所以说安全问题也是我们整个行业管理当中重中之重的一个核心问题。所以说这些都是我们在整个工作组织当中要重点考虑的，大家讲到行政手段如何解决市场当中行为的问题，实际上按照中央的要求，现在我们所实施的市场经济核心的问题也就是要解决好市场和政府的关系问题，所以我说这位网友的这个问题提得很有深度、很有高度。这个问题是邮政，包括我们各个行业都会面临的一个现实的问题，市场经济的大环境下，政府和市场这种有形的手和无形的手如何来划分，如何来布局、来摆布，这的确是一个非常现实的问题。

　　现在按照中央的要求就是我们逐步地简政放权，市场能够配置资源，能够调解能够解决的问题就发挥市场的作用。通过市场来调解、来配置资源，来最大限度地激发我们不同主体的发展活力来解放和发展生产力。我们严格按照政府三定方案所确定的职责来行使我们的职责。当然，有些问题比如“双11”这就是在市场失灵的情况下政府如何跟进的问题，按照现代社会的规律，在发展当中要充分发挥市场配置资源的决定性作用，但是还有一句话，就是也要发挥政府的作用。如果政府不管、政府不作为，那“双11”肯定是市场要瘫痪、爆仓，肯定是要出现问题。在这样一种市场失灵情况下，政府肯定是要出手的，政府出手不是行政的手段干预你这个不能做、那个不能做，而是与企业，包括社会组织共同地把它组织好，有序地把“双11”这个大的促销季做好。

　　网友“快乐一生”：快递的发展与电子商务的兴起密不可分，在促进网购、快递两产业协同发展方面，邮政管理部门做了那些工作？

　　田局长：确实像这位网友说的那样，近年来，快递业务的快速发展与电子商务相互依存、互为支撑，实现了互利共盈的局面，有力地促进了两个市场的发展壮大。但是，在快递与电子商务协同发展过程中，也存在一些衔接不畅、发展不协调的问题，运营配套、信息共享等方面仍存在差距。国务院于2015年出台了《促进快递业发展的若干意见》，目的是为促进快递业与各方协同发展，进一步搞活流通、拉动内需，服务大众创业、万众创新，培育现代服务业新增长点，更好发挥快递业对稳增长、促改革、调结构、惠民生的作用。

　　咱们市邮政管理局也与市商务部门根据我市实际联合出台了《关于促进全市电子商务和邮政快递业协同发展的指导意见》，让电商企业与快递企业建立网络零售促销活动的信息沟通机制，实现网络零售信息与快递服务信息互联互通，妥善处理网购“促销”与快递“爆仓”的矛盾，形成相互协调、共同发展的局面。

　　网友：“千与千寻”：常在网络上见到有些快递业务员贩卖快递面单，泄露用户个人信息的报道。再加上现在寄件采取登记身份证的方式，邮政管理部门如何保证用户个人信息的安全？

　　田局长：为防止快递面单信息泄露、保证寄递信息安全，朔州市邮政管理局多次下到快递企业调研，广泛听取有关方面意见，经过多方协调，根据《邮政法》等有关规定，建立了对快递面单全过程有效监管的模式。首先，朔州市邮政管理局与各快递企业签订寄递服务信息安全责任书，明确快递企业对信息安全管理的内容、培训、制度、保障等要求，建立信息安全责任制；其次，作为实施措施，各快递企业与企业员工签订用户信息保密协议，明确规定员工信息安全保密义务以及处罚措施，情节严重的、提交公安机关依法处置；第三，在销毁过程中，对超过保管期的快递面单，每3个月向我局报送，由我局实行现场集中销毁，从而形成了“定时回收、定点销毁、现场监督、过程管控”的对快递面单有效的监管模式。

　　网友“大美北欧”：有些快递员，不准验货，就要我们直接签收。合理吗？

　　田局长：快递收派人员将快件交付给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好的，由收件人当面签字确认，如果外包装面型破损等等，用户有权先验视内件再签收。

　　网友“春暖花开”：我有时候路过快递网点，看到快递员把包裹扔来扔去，我觉得很揪心，邮政管理部门对杜绝野蛮分拣有什么具体措施吗？

　　田局长：快件分拣脱手时，与摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米，超过这一标准，就属于暴力分拣。出现暴力分拣，由邮政管理部门处一万元罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。

　　主持人：田局长，如果消费者在使用快递业务时产生了纠纷该怎么办？

　　田局长：如果消费者在使用快递业务时产生了纠纷，可先拨打该公司的投诉电话，如果企业没有很好地解决问题，消费者可拨打咱们邮政管理部门的申诉电话：0351-12305，这个电话是全省邮政业消费者申诉电话。当然也可以拨打咱们市邮政管理局的咨询热线：0349-6663998，或者登录市邮政管理局的门户网站：http://sxsz.spb.gov.cn/，在网上进行申诉。我们会第一时间为消费者答疑解惑，并帮助他们以最短的时间解决问题和困难。

　　主持人：非常感谢田局长回答这么多的问题，也感谢网友的关注，我们下次节目再见。

　　田局长：谢谢广大消费者和网友的积极参与，感谢主持人的辛勤工作！再见！